目次
- クレーマーとは
- クレーマーの意味
- ３０年前に比べて５倍に増加している
- クレーマーの心理と特徴
- 自分の方が偉いと思わせたい
- 自分の弱さを隠したい
- 誰かと話したい
- 認知欲求
- ストレス解消
- 注意！クレーマーにやってはいけない対応
- プライベートは明かさない
- 長々と会話をする
- クレーマーを撃退する対応方法
- 恐縮した態度をすること
- 話をしっかり聞く
- 理由・改善策はセットにする
- 敬意を忘れないこと
- 特に悪質なクレーマーへの対応術
- オウム返しをする
- 沈黙をする
- クレーマーのペースにハマってはいけない
- クレーマーの心理的特徴
- 方向性を失いがち
- 損得勘定が強い傾向がある
- 服従心に快感を覚える
- ストレスを溜めている
- かまってちゃん
- 自分が正しいと思っている
- クレーマーの一言あるあると適切な返答
- 「謝れ」
- 「誠意を見せろ」
- 「個人情報を教えろ」
- 「無料にしろ」
- 驚愕！異常すぎるモンスタークレーマーの事例
- 5年前の商品に「返金しろ！」
- 常連客の煙草の銘柄を知らず・・・。
- 下着店で「あの客を追い出せ」とクレーム
- クレーマーは病気・発達障害の可能性もある
- アスペルガー症候群
- サイコパス
- 悪質クレーマーを刑事事件として訴える場合
- 悪質クレーマーを民事事件として訴える場合
- 悪質なクレーマーには要注意！毅然とした態度で接しよう
クレーマーとは
via pixabay.com
働いている上で誰もが遭遇したことのあるクレーマーですが、具体的にどのような人のことを言うのでしょうか。ここでは、クレーマーの意味や時代と共に変化しているクレーマーの実態についてご紹介します。
クレーマーの意味
via pixabay.com
クレーマーとは、あらゆるサービスにおいて過剰な要求をしたり、理不尽な苦情を述べる人のことを言います。年々深刻化しており、精神的苦痛から心を病んでしまう労働者が増えているのです。
クレーマーの多くは、理不尽であることやおかしいことをしているという自覚がなく、周囲が驚くようなクレームを平気で言います。そのため、クレーマーへの対応はマニュアル化しづらく、その場を平和に解決させるのはとても困難です。
クレーマーの多くは、理不尽であることやおかしいことをしているという自覚がなく、周囲が驚くようなクレームを平気で言います。そのため、クレーマーへの対応はマニュアル化しづらく、その場を平和に解決させるのはとても困難です。
３０年前に比べて５倍に増加している
via pixabay.com
最近では、クレーマーに関するエピソード、ニュースを目にすることが増えました。昔よりインターネットが普及したことも理由の1つですが、さまざまな調査によりクレーマー自体が増加傾向にあることがわかっています。
その数は30年前に比べておよそ5倍に増えており、40代以上の中高年に多いことから少子高齢化社会が影響しているのでは、という意見が多いようです。
「キレやすい」というイメージから若者に多いと考えている人も少なくないのですが、意外にもその実態は中高年が半分以上を占めています。
その数は30年前に比べておよそ5倍に増えており、40代以上の中高年に多いことから少子高齢化社会が影響しているのでは、という意見が多いようです。
「キレやすい」というイメージから若者に多いと考えている人も少なくないのですが、意外にもその実態は中高年が半分以上を占めています。
クレーマーの心理と特徴
via pixabay.com
クレーマーはなぜ中高年に多く、増加してきているのでしょうか。その原因を知るには、まずはクレーマーの心理と特徴を知る必要があります。
理不尽に怒ったり、労働者に過剰な要求をする人はどのような理由からその行為に至ったのでしょうか。
理不尽に怒ったり、労働者に過剰な要求をする人はどのような理由からその行為に至ったのでしょうか。
自分の方が偉いと思わせたい
via pixabay.com
クレームを入れるのは利用する客側です。そのため、従業員よりも客のほうが偉い、という思考からクレーマーになる人がいます。特に中高年のクレーマーに多いのが、従業員よりも知識や経験があることから「自分が教育してあげている」という思考です。
色んなお店に食べに行ったことがあるから飲食店にクレームを入れる、働いていた経験があるからクレームを入れる、など自分が優位に立てる場所を選んでいるのです。
自分の方が偉いと思わせたい心理が隠れているので、従業員にタメ口を使う人に多い傾向があります。
色んなお店に食べに行ったことがあるから飲食店にクレームを入れる、働いていた経験があるからクレームを入れる、など自分が優位に立てる場所を選んでいるのです。
自分の方が偉いと思わせたい心理が隠れているので、従業員にタメ口を使う人に多い傾向があります。
自分の弱さを隠したい
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攻撃的な人は意外と打たれ弱かったり、別の場所では弱い立場にいる場合があります。舐められたくないという思いから、従業員に当たるクレーマーに多いパターンです。
こういったクレーマーは自分より年上の相手や強そうな男性の前ではなく、新人や若い女性の従業員に攻撃的になる傾向があります。自分の弱さを隠したいという心理から、弱そうな相手にしかクレーマーにならないのです。
精神的な弱さからクレーマーになることもありますが、社会的立場の弱さが原因で自分より下の人間をいじめたいという思考になる人も。
こういったクレーマーは自分より年上の相手や強そうな男性の前ではなく、新人や若い女性の従業員に攻撃的になる傾向があります。自分の弱さを隠したいという心理から、弱そうな相手にしかクレーマーにならないのです。
精神的な弱さからクレーマーになることもありますが、社会的立場の弱さが原因で自分より下の人間をいじめたいという思考になる人も。
誰かと話したい
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話し相手が欲しい、寂しさを紛らわしたい・・・こんな子供のような心理でクレーマーになる人も少なくありません。特に電話でクレームを入れてくる人に多く、激しく怒るというよりは小さな内容のクレームを長々と話し続けるのが特徴。
満足すれば友好的になるので対応しやすいものの、忙しい勤務中に時間をかけて対応をしなければならないという点が大変です。
こちらが手短に済ませようとしたら人が変わったように怒り出す、というパターンも。このようなクレーマーには、寂しさを軽減してあげるような話し方が求められます。
満足すれば友好的になるので対応しやすいものの、忙しい勤務中に時間をかけて対応をしなければならないという点が大変です。
こちらが手短に済ませようとしたら人が変わったように怒り出す、というパターンも。このようなクレーマーには、寂しさを軽減してあげるような話し方が求められます。
認知欲求
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認知欲求が強く、誰かに認められたいという心理がクレーマーに繋がるケース。従業員と客の関係では自分の言い分を受け入れてもらいやすいことから、常習化しやすいようです。
承認欲求が満たされることが目的なので、少しでも否定的なことを言われると激昂するなど、状況が悪化します。また、自分の存在を認めてほしいという心理が隠れていることも。
そういったクレーマーの多くは、文句よりもアドバイスのような内容のクレームを入れてくる傾向があります。「前向きに検討します」「おっしゃる通りです」と肯定することが対応策です。
承認欲求が満たされることが目的なので、少しでも否定的なことを言われると激昂するなど、状況が悪化します。また、自分の存在を認めてほしいという心理が隠れていることも。
そういったクレーマーの多くは、文句よりもアドバイスのような内容のクレームを入れてくる傾向があります。「前向きに検討します」「おっしゃる通りです」と肯定することが対応策です。
ストレス解消
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ストレス社会の影響からか、ただストレスを発散したいが為に従業員に当たるクレーマーが増えてきています。とりあえず謝らせたい、怒りをぶつけたいという心理からくるものなので、クレームの内容がめちゃくちゃであることもしばしば。
普段ストレスが溜まりやすい生活をしている人で、解消方法がわからずクレーマーになってしまうこともあります。そのため、クレームを言うタイプではないという人も注意が必要です。ストレス解消方法についてはこちらの記事でまとめています。
普段ストレスが溜まりやすい生活をしている人で、解消方法がわからずクレーマーになってしまうこともあります。そのため、クレームを言うタイプではないという人も注意が必要です。ストレス解消方法についてはこちらの記事でまとめています。
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注意！クレーマーにやってはいけない対応
via pixabay.com
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