目次
- クレーマーとは
- クレーマーの意味
- ３０年前に比べて５倍に増加している
- クレーマーの心理と特徴
- 自分の方が偉いと思わせたい
- 自分の弱さを隠したい
- 誰かと話したい
- 認知欲求
- ストレス解消
- 注意！クレーマーにやってはいけない対応
- プライベートは明かさない
- 長々と会話をする
- クレーマーを撃退する対応方法
- 恐縮した態度をすること
- 話をしっかり聞く
- 理由・改善策はセットにする
- 敬意を忘れないこと
- 特に悪質なクレーマーへの対応術
- オウム返しをする
- 沈黙をする
- クレーマーのペースにハマってはいけない
- クレーマーの心理的特徴
- 方向性を失いがち
- 損得勘定が強い傾向がある
- 服従心に快感を覚える
- ストレスを溜めている
- かまってちゃん
- 自分が正しいと思っている
- クレーマーの一言あるあると適切な返答
- 「謝れ」
- 「誠意を見せろ」
- 「個人情報を教えろ」
- 「無料にしろ」
- 驚愕！異常すぎるモンスタークレーマーの事例
- 5年前の商品に「返金しろ！」
- 常連客の煙草の銘柄を知らず・・・。
- 下着店で「あの客を追い出せ」とクレーム
- クレーマーは病気・発達障害の可能性もある
- アスペルガー症候群
- サイコパス
- 悪質クレーマーを刑事事件として訴える場合
- 悪質クレーマーを民事事件として訴える場合
- 悪質なクレーマーには要注意！毅然とした態度で接しよう
サイコパスは、厳密に言うと病気ではなく反社会的パーソナリティ障害に分類されます。アスペルガー症候群に比べ、社会生活において困難なことは見受けられません。
ただ、良心の欠如や自尊心が強い傾向にあるため、クレーマーとみられる行動を繰り返すことがあるようです。また、他者に共感しない冷淡なところが身勝手なクレームに繋がるというケースも。
ただ、良心の欠如や自尊心が強い傾向にあるため、クレーマーとみられる行動を繰り返すことがあるようです。また、他者に共感しない冷淡なところが身勝手なクレームに繋がるというケースも。
悪質クレーマーを刑事事件として訴える場合
via pixabay.com
度が過ぎるモンスタークレーマーへの対応として、警察に介入してもらうことがあります。刑事事件として手続きができるケースについては多々あるので、ここでは悪質クレーマーがやりがちな行動に沿ってご説明していきましょう。
まず、大きな声を出して相手に恐怖心を与える、店内の物を叩き、「ぶっとばすぞ」など暴行を示唆する行為をした場合「威力業務妨害罪（刑法234条）」に当てはまります。
また、「営業できなくするぞ」「悪い口コミを流して閉店に追い込んでやる」など脅迫に当たる行為・言動は「脅迫罪（刑法222条）」です。土下座を強要するなど、一方的な要求に関しては「強要罪（刑法234条）」に問うことができます。
まず、大きな声を出して相手に恐怖心を与える、店内の物を叩き、「ぶっとばすぞ」など暴行を示唆する行為をした場合「威力業務妨害罪（刑法234条）」に当てはまります。
また、「営業できなくするぞ」「悪い口コミを流して閉店に追い込んでやる」など脅迫に当たる行為・言動は「脅迫罪（刑法222条）」です。土下座を強要するなど、一方的な要求に関しては「強要罪（刑法234条）」に問うことができます。
via pixabay.com
クレーマーに多い金品の要求は「恐喝罪（刑法250条）」が適用され、状況によってはその場で犯罪が成立することも。実際にはやり取りを行わなかった場合でも、恐喝未遂罪に当てはまるのです。
もしクレーマーに謝罪などの適切な対応をしても、退店しない、居座り続けるなどの行為をすれば「不退去罪（刑法130条）」を適用できるケースもあります。
いずれの場合も、検察官の裁量で決まるものですので、被害届の提出・告訴をしても必ずクレーマーを処罰できるとは限りません。現場では対応しきれない状況での対応策として、頭に入れておくだけでも十分です。
もしクレーマーに謝罪などの適切な対応をしても、退店しない、居座り続けるなどの行為をすれば「不退去罪（刑法130条）」を適用できるケースもあります。
いずれの場合も、検察官の裁量で決まるものですので、被害届の提出・告訴をしても必ずクレーマーを処罰できるとは限りません。現場では対応しきれない状況での対応策として、頭に入れておくだけでも十分です。
悪質クレーマーを民事事件として訴える場合
via pixabay.com
刑事事件ではなく民事事件として訴えることも可能です。民事調停、訴訟、債務不存在確認訴訟などがあり、それぞれの民事手続きについてご説明します。
まず、民事調停は簡易裁判所で行われる非公開の調停です。ADR（裁判外紛争解決手続）の1つに分類され、裁判よりも解決までの期間が短いのが特徴。
クレーマーの要求が度を超えていたり、理不尽な内容である場合には債務不存在確認訴訟が有効です。これを提起すると、金品の要求をしたクレーマー側がそれが正当なことであるという証明をしなければなりません。
まず、民事調停は簡易裁判所で行われる非公開の調停です。ADR（裁判外紛争解決手続）の1つに分類され、裁判よりも解決までの期間が短いのが特徴。
クレーマーの要求が度を超えていたり、理不尽な内容である場合には債務不存在確認訴訟が有効です。これを提起すると、金品の要求をしたクレーマー側がそれが正当なことであるという証明をしなければなりません。
via pixabay.com
悪質なクレームは筋が通っていないケースが多いため、効果的な訴訟と言えます。また、裁判の手続きに時間がかかることで、業務に影響が出ていたり、緊急を要する状況である場合は、「仮処分手続き」を行うことも可能です。
これは、裁判所からクレーマー本人へ迷惑行為を辞めるよう命じてもらう手続きで、迷惑電話、過度な訪問などの嫌がらせ行為をされている場合に効果があります。
刑事事件と民事事件どちらで訴えるかは、クレーマーの行動や性質を見極めて判断しましょう。労力を使うことではありますが、あまりにも悪質なクレーマーに対しては徹底的な対処が求められます。
これは、裁判所からクレーマー本人へ迷惑行為を辞めるよう命じてもらう手続きで、迷惑電話、過度な訪問などの嫌がらせ行為をされている場合に効果があります。
刑事事件と民事事件どちらで訴えるかは、クレーマーの行動や性質を見極めて判断しましょう。労力を使うことではありますが、あまりにも悪質なクレーマーに対しては徹底的な対処が求められます。
悪質なクレーマーには要注意！毅然とした態度で接しよう
via pixabay.com
一口にクレーマーと言っても、対応によってはお店の良い常連客になってくれたり、態度を改めてくれる人もいます。反対に、何を言っても通じず、人を傷つける言葉を簡単に言い、脅したり暴力を振るう悪質なクレーマーも存在するのです。
ストレスが溜まりやすい現代社会で、クレーマーに苦しめられ精神的に追い込まれる人も多く、今や大きな社会問題になっています。1人で抱え込まない、また、1人で抱え込ませない体制を整えた職場作りが大切なのではないでしょうか。
どんな現場でも遭遇するモンスタークレーマーですが、常に毅然とした態度で接し、屈しない姿勢を貫きましょう。また、自分を責めずに人に頼ることも忘れてはいけません。クレーム処理を上手くこなすことは、経験とスキルに繋がるのです。
ストレスが溜まりやすい現代社会で、クレーマーに苦しめられ精神的に追い込まれる人も多く、今や大きな社会問題になっています。1人で抱え込まない、また、1人で抱え込ませない体制を整えた職場作りが大切なのではないでしょうか。
どんな現場でも遭遇するモンスタークレーマーですが、常に毅然とした態度で接し、屈しない姿勢を貫きましょう。また、自分を責めずに人に頼ることも忘れてはいけません。クレーム処理を上手くこなすことは、経験とスキルに繋がるのです。
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