クレーマーの心理と特徴！モンスタークレーマーになりやすい人と対処法

クレーマーの心理

今回は、仕事をするうえで、多くの人が出会うクレーマーについて、分析していきます。まずは、クレーマーの心理、そして特徴を解説いたします。そして、クレーマーの中でも、モンスタークレーマーになってしまう人がいますが、そのような状態になってしまいやすい人の特徴についてもお伝えします。

根本となる原因まで分析することで、最終的には、その対処法までご説明いたします。対処法を身につけることで、今後のビジネスが円滑になり、ストレスの軽減、しいては、コミュニケーション能力の向上にもつながります。今回の記事で、ぜひそのスキルと能力を向上させましょう。

自分を認めてほしい

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クレームをよく言う時の心理は、あまり心が満たされていません。広く捉えると、幸せな状態ではなく、心に余裕がない状態とも言えるでしょう。自分の満たされない気持ちを認めてもらいたいという心理も作用します。主張を通すことで、満足感を得られるのです。

のちに大きな問題になるような事に関しては、言うべきことは言うべきです。しかし、クレーマーとは、それが日常化し、自分の立場を最優先し、些細なことや、根本の解決にならないことに対しても、批判や主張を通そうとします。少しの損もしたくないという気持ちがあるのです。

言いたいことを言い、実現可能かどうかに関わらず、相手に改善を要求し、それが達成困難なことでも、指摘する事で社会のためになると理由づけをするのですが、本当の理由は実はそこではありません。さまざまな心理があるのですが、認めてもらいたいというのは、その理由の１つです。

立場が上だと思わせたい

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これまでの日常で、深層心理に劣等感を抱いていることで、心に余裕がないことが非常に多く見受けられます。そのため、常に心にストレスや不満、世の中や環境、周囲に対して納得がいかない何かを感じているのです。そのネガティブな感覚を解消したいと思っています。

そのための手段が、自分が誰かより優位な立場に立つことです。自分が優れていることを証明するには、いくつかの手段があります。特に、何か成果を出したり、アイデアを出し、社会から認められたり、仲間から信頼されることで、自己肯定感を満たせない人が、自己成長せずに優位に立つことができる手段を取るのです。

自分の位置を努力で上げるのではなく、相対的に相手の位置を押し下げることで、現状維持をしたまま、自分の立場を上に感じさせることができるのです。

コミュニケーションをとりたい

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満たされない気持ちから、寂しさを感じる人もいます。そのため、誰かとコミュニケーションをとるための手段として、クレームをしてしまう人もいます。本人に自覚はほとんどなく、話が長くなりがちな人に多い傾向があります。クレーム内容が解決したとしても、話を次から次へと続けてしまう場合も当てはまります。

同じやりとりを繰り返している事がよくあり、話も徐々に逸れていく傾向があります。相手の対応が悪いと、どんどん噛みついてしまうのです。最終的に、どうなれば満足するのか自分でも分かっていない事が多く、電話や、直接出向くなど、衝動でとりあえず相手に主張を伝える手段を選択してしまうのです。

ストレスを発散したい

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クレームの際に、よく怒りの感情をあらわにしてしまったり、怒鳴ったりするような場合は、もともと苛立ちを感じており、ストレスを発散するきっかけとして、クレーマーになってしまうことがあります。とにかく批判して謝罪させることで、優越感を感じたり、ストレスを発散させてしまうのです。

つまり、クレーム内容そのものはきっかけに過ぎず、もともとクレームを言う精神状態がすでに準備された状態にあるとも言えます。人はそもそもイライラしていると、あとから「なぜあんな事を言ってしまったのだろう」と後悔することもあります。

その時の気分や感情がストレスによって良い状況でなければ、ついクレームを言ってしまいやすい状態になりやすい傾向があるのです。

正義感

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クレーマーの中には、自分がクレーマーだと思われることを事前に察知して、「クレーマーと思われるから言いたくなかったんだけど」と前置きをしてから批判を始めることもあります。この時にクレーマーの心理にあるのは、「正義感」です。みんなが困る前に率先して代表して指摘した勇気ある行為と考える事もあります。

また、少しでも正義に反すると感じた場合に、現実的に解決可能かどうか対策が誰も分からない状態でも指摘してしまう場合があります。このように、良かれと思ってクレーマーになってしまう場合もあるのです。本当の正義感と、揚げ足取りを区別できていない事もあります。

相手の立場にたって考える場合や、本当の正義感であれば、まず調査や情報収集から入り、なぜそのような状況になっているのか原因を分析し、対策を淡々と考えるのが改善ですが、クレーマーの場合は、その時に限って「それを考えるのがお宅の仕事」という心理になりがちな側面もあります。

クレーマーの特徴

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ここでは、よくあるクレーマーの特徴について紹介いたします。目的が達成可能な改善ではなく、自己本位な目的になのがクレーマーの特徴です。相手の立場を考えないクレーマーの典型的なパターンを１つずつ解説していきます。

話が長く要点がわかりにくい

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どちらかと言いますと、クレーマーは衝動的に反応しやすい傾向があります。理性で考えているつもりでも、感情が優先し、本能的な言動を無意識に取ってしまうので、コントロールしきれていないことがよくあります。そのため、話の構成を考えながら話すよりは、相手の応対にも反射的になりがちなのです。

そのため、話が相手の言動に合わせて、どんどん派生してしまったり、同じことを繰り返してしまったり、とりあえず謝罪を強制して終わらせようとしてしまったり、論点が増えてしまう傾向があるのです。どうしてほしいのかも不明瞭なため、話の終わらせ方も場当たり的なものになってしまいます。

このように、ゴールを設定していないことが多い為、相手の対応に振り回されてしまう結果に終わり、すっきりしなかったり、モヤモヤ感の残るやりとりに終始してしまいます。仕方なく相手も謝ったのではないだろうかなど、あとから疑問点も出てくるため、1日が気分のより気分の悪い物となってしまうのです。

すぐに怒る

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反射的で、本能的であり、ゴールを決めずにクレームを言うことで待っている結果は、相手に振り回されるということでした。これは、感情が振り回されるということです。つまり、何度も会話中にすぐ怒るような結果となりやすいのです。感情が納得する対応でないと、収まらない状態となります。

相手に臨む対応も明確でないため、妥協点をあらかじめ設定していないため、相手もどうしてほしいのか分からず、理想の対応をすることができません。特に、クレーム処理のプロというわけでもない場合は、そういった応対になり、その対応にすぐ怒ってしまい、雪だるま式に膨れ上がります。

最終的に、強制的に電話を切ったり、捨て台詞を吐いて終わったり、怒りが怒りを呼びよせ、負の連鎖となります。

何度も同じクレームを言ってくる

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相手の応対に対して、感じたことを発言してしまうので、同じようなやり取りを繰り返してしまいます。話が長くなる原因の１つです。また、感情的になっているので、より一層論理的に思考しながら話す事ができなくなってしまい、それも同じ話を繰り返してしまう主因となっています。

クレーマー自身としては、相手が理解してくれないから何度も同じことを言っていると考えてしまう事も多く、相手の考えている事と論点や視点がズレてしまいやすい状態になりやすいのです。話が堂々巡りとなってしまうことで、「何度言えば分かるのか」と怒りが発生します。

このように、連鎖して負の感情が発生する心理となっています。これでは、着地点を相手にゆだねている状態になるため、相手の言動が良くても悪くても、すっきりする可能性は著しく低下します。お互いのためになるような展開にはならないのが特徴です。

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