目次
- クレーマーの心理
- 自分を認めてほしい
- 立場が上だと思わせたい
- コミュニケーションをとりたい
- ストレスを発散したい
- 正義感
- クレーマーの特徴
- 話が長く要点がわかりにくい
- すぐに怒る
- 何度も同じクレームを言ってくる
- 自身の非を認めない
- 大声・態度で威圧する
- 過大な謝罪を求める
- モンスタークレーマーになりやすい人の特徴
- 客観性がない
- 勘違い・思い込みが激しい
- 寂しがり屋
- 自尊心が低い
- 人のせいにしやすい
- 空気が読めない
- クレーマーになる原因
- 自己肯定感の低さ
- 正義感のはきちがえ
- 立場のはきちがえ
- プライドが高い
- 想像力の欠如
- ストレス過多
- 病気・障害
- クレーマーから考えられる病気
- アスペルガー症候群
- パーソナリティ障害
- クレーマーへの対処法
- クレーム内容を正しく理解する
- 相手の気持ちを理解する
- 論点のすり替えに注意する
- 感情的にならない
- 過剰な謝罪を行わない
- 法的措置を考えている旨を伝える
- 一人で抱え込まない
- 知らず知らずのうちにクレーマーになっていないか注意しよう
パーソナリティ障害
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パーソナリティ障害は、多数の人と異なる反応や行動をしてしまい苦しんだり、周囲が困る場合に診断されやすい疾患です。認知や感情のコントロール、対人関係など広範囲で問題が生じることが多いのが特徴ですが、決して性格が悪いという意味ではありません。
また、うつ病など、他の精神疾患を引き起こすこともあります（アスペルガーも同様）。この障害は、治療によって改善する可能性が高いものと考えられるようになってきているとも言われています。
また、うつ病など、他の精神疾患を引き起こすこともあります（アスペルガーも同様）。この障害は、治療によって改善する可能性が高いものと考えられるようになってきているとも言われています。
クレーマーへの対処法
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ここでは、クレーマーへの対処法について紹介いたします。
クレーム内容を正しく理解する
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まず最初に、クレーム内容を正しく理解する必要があります。解釈を誤認することで、すれ違いのやり取りばかり続いてしまう事もあります。感情的になっており、主張があいまいになってしまうこともあるので、正しく理解するための会話が必要です。
相手の気持ちを理解する
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まず、クレーマーの立場にたち、共感と理解を最初に示す必要があります。あらゆる会話で重要なことは共感と理解です。「でも、しかし、だけど」といった接続詞は避け、「そうですよね。誰でも嫌な気分になってしまいますよね」という主旨の共感を示し、感情を理解しましょう。
論点のすり替えに注意する
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相手の言いたいことを理解したら、あとは話がそれた時にさりげなく元に戻すようにしましょう。これを意識しないと、長引くだけでなく、怒りが派生して広がってしまう可能性がありえますので注意が必要です。感情に理解を示しつつ、理性的に会話することが大切です。
感情的にならない
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たとえ罵声を浴びせられたり、威嚇されたとしても、こちらが感情的になってしまっては、解決から遠ざかり、長期化し、複雑化します。ズレた論点に乗っかってしまう事もでてくるので、冷静さを維持するようにし、解決という出口に向かい進むように理性的に論理的に思考し、応対しましょう。
過剰な謝罪を行わない
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過度な謝罪は、根本の解決にならないので、理不尽なクレームに対しては当然ですが、不必要な脅しに乗るような謝罪は現金です。
法的措置を考えている旨を伝える
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クレーマーが強迫や脅しのような言動をする場合は、警察を呼んだり、法的措置を検討することも重要です。特に、相手の立場にたって理解を示し、冷静に対応しても、埒が明かないときもあります。そのような時は、自分だけでは解決が困難だと割り切ることも必要です。
一人で抱え込まない
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場合によっては、上司や先輩に相談するようにしましょう。自分だけで解決しようとすることも時には大切ですが、マニュアル通りに対応ではどうにもならない事もあります。話が通じない状態の時もあります。経験豊かな人に相談することで、自身も更に成長できます。
知らず知らずのうちにクレーマーになっていないか注意しよう
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さて、モンスタークレーマーに関して、特徴や原因、対処法や、病気の可能性に関して解説いたしましたが、このように、あらためてクレーマーの立場と心理を理解することで、誰しもがクレーマーになってしまう可能性と、人の習性というのが理解できるのです。
因果関係という言葉があるように、必ず目の前の出来事や事象には、原因があります。すべてが分かるわけではないですが、何事も共通点というのがある事が分かります。そういった客観的な視点で解釈することで、共通した心理や反応など、脳の特徴も理解できるようになります。
それが理解できるように常に逃げずに対峙し熟考することで、次の問題に対する解決がスムーズにいきやすくなるので、感情的になって終わるのではなく、分析し、心理の共通点を見抜くように心掛けましょう。
因果関係という言葉があるように、必ず目の前の出来事や事象には、原因があります。すべてが分かるわけではないですが、何事も共通点というのがある事が分かります。そういった客観的な視点で解釈することで、共通した心理や反応など、脳の特徴も理解できるようになります。
それが理解できるように常に逃げずに対峙し熟考することで、次の問題に対する解決がスムーズにいきやすくなるので、感情的になって終わるのではなく、分析し、心理の共通点を見抜くように心掛けましょう。
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