目次
- クレーマーの心理
- 自分を認めてほしい
- 立場が上だと思わせたい
- コミュニケーションをとりたい
- ストレスを発散したい
- 正義感
- クレーマーの特徴
- 話が長く要点がわかりにくい
- すぐに怒る
- 何度も同じクレームを言ってくる
- 自身の非を認めない
- 大声・態度で威圧する
- 過大な謝罪を求める
- モンスタークレーマーになりやすい人の特徴
- 客観性がない
- 勘違い・思い込みが激しい
- 寂しがり屋
- 自尊心が低い
- 人のせいにしやすい
- 空気が読めない
- クレーマーになる原因
- 自己肯定感の低さ
- 正義感のはきちがえ
- 立場のはきちがえ
- プライドが高い
- 想像力の欠如
- ストレス過多
- 病気・障害
- クレーマーから考えられる病気
- アスペルガー症候群
- パーソナリティ障害
- クレーマーへの対処法
- クレーム内容を正しく理解する
- 相手の気持ちを理解する
- 論点のすり替えに注意する
- 感情的にならない
- 過剰な謝罪を行わない
- 法的措置を考えている旨を伝える
- 一人で抱え込まない
- 知らず知らずのうちにクレーマーになっていないか注意しよう
クレーマーになる原因
via pixabay.com
ここでは、クレーマーになる原因について、ご紹介いたします。これまで述べてきたようなクレーマーになりやすい特徴は、どのような事が原因で生じてしまうのかがあらためて理解できます。
誰しもが多少なりとも抱えているものなので、理性で抑えることができたり、考え方を経験によって修正することができた場合や、自己分析により気づくことができた時は、改善する傾向もありますが、さまざまな可能性がありますので、１つずつ解説いたします。
誰しもが多少なりとも抱えているものなので、理性で抑えることができたり、考え方を経験によって修正することができた場合や、自己分析により気づくことができた時は、改善する傾向もありますが、さまざまな可能性がありますので、１つずつ解説いたします。
自己肯定感の低さ
via pixabay.com
「自己肯定感」とは、これまでの内容で出てきた単語で言い換えると、「自尊心」です。自分自身を肯定し、満たされた気持ちを感じることができているかということになります。そのためには、自分という存在に尊い気持ちや幸福感を感じている必要があります。
何かを成し遂げる必要はなく、日頃、些細なことに感謝し、存在できている奇跡に有難いという気持ちを抱きながら過ごせているかどうかというものです。何かで表彰されたりすることで得るような自信とは異なります。競争で勝ったり、成功者になることで得た自信は、長くは続きません。
誰しもが尊い存在だという根源的なレベルでの肯定感を得ることができれば、寛容な気持ちになり、完璧な人はいないという事も理解でき、上から目線で、他者の間違いを正そうという気持ちがなくなります。これは、事なかれ主義とは異なる次元のものです。
何かを成し遂げる必要はなく、日頃、些細なことに感謝し、存在できている奇跡に有難いという気持ちを抱きながら過ごせているかどうかというものです。何かで表彰されたりすることで得るような自信とは異なります。競争で勝ったり、成功者になることで得た自信は、長くは続きません。
誰しもが尊い存在だという根源的なレベルでの肯定感を得ることができれば、寛容な気持ちになり、完璧な人はいないという事も理解でき、上から目線で、他者の間違いを正そうという気持ちがなくなります。これは、事なかれ主義とは異なる次元のものです。
正義感のはきちがえ
via pixabay.com
クレーマーになってしまっている人は、正義感から相手を正そうという善意と倫理観で行動してしまいます。悪は裁かれるべきという白黒ハッキリさせる2極化状態になっています。許せるかどうかの基準が自分の経験と感情になっていることが多く、自己都合の悪いことは棚上げしてしまうことも無意識レベルでよくあります。
このような場合、情報不足から正義感をはき違えてしまっている事が原因としてあげられます。正義という刃で他者を傷つけてしまったり、不快な気分にした相手は、批判されて当然というスタンスをとっている事も多々あります。
このような場合、周囲の人も日常的に、「今度はいつ自分が批判の対象になるか分からない」という恐れを抱いてしまい、気を使ってしまう状況も発生しがちです。本人は無意識なので、その事には気づかないのですが、「批判できる＝自分はよく気づく」と思っている事もしばしばあるのです。
このような場合、情報不足から正義感をはき違えてしまっている事が原因としてあげられます。正義という刃で他者を傷つけてしまったり、不快な気分にした相手は、批判されて当然というスタンスをとっている事も多々あります。
このような場合、周囲の人も日常的に、「今度はいつ自分が批判の対象になるか分からない」という恐れを抱いてしまい、気を使ってしまう状況も発生しがちです。本人は無意識なので、その事には気づかないのですが、「批判できる＝自分はよく気づく」と思っている事もしばしばあるのです。
立場のはきちがえ
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以前であれば、「お客様は神様」という言葉もあったように、お客様の言う事には何でも従うのが企業側のすべき努めというイメージがありました。しかし、時代の流れが変わり、今では、優良顧客などの言葉があるように、理不尽なお客様に対して、ハッキリと物を申す時代になってきました。
しかし、依然としてそのような価値観はあり、特に、匿名性を保ったままクレームをつける事例も出てきたため、立場をはき違えてしまうクレーマーが増えてきたのです。それがモンスタークレーマーと言われるようになってきました。
しかし、依然としてそのような価値観はあり、特に、匿名性を保ったままクレームをつける事例も出てきたため、立場をはき違えてしまうクレーマーが増えてきたのです。それがモンスタークレーマーと言われるようになってきました。
プライドが高い
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劣等感や自尊心がないと、プライドを高く保つことで、自尊心を保とうとする心理が人間には備わっています。これも自己防衛本能の１つです。しかし、そのような上から目線のプライドは、反感を買い、崩れやすいものです。結果として、批判することに依存してしまうようになってしまいます。
想像力の欠如
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相手の立場を考えることができず、情報不足の状態での自分本位の判断は、想像力の欠如が招いているとも言えます。客観的に状況をみることができずに結論を出してしまうので、勘違いもしやすくなります。
特に現代では、アニメやゲームなど、想像しなくても、すでに映像を与えられた娯楽が多い為、ラジオや小説のように想像力を働かせるものは、めんどうくさいと思われがちな傾向があるため、想像力が育ちづらい環境とも言えます。
特に現代では、アニメやゲームなど、想像しなくても、すでに映像を与えられた娯楽が多い為、ラジオや小説のように想像力を働かせるものは、めんどうくさいと思われがちな傾向があるため、想像力が育ちづらい環境とも言えます。
ストレス過多
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また、ストレス過多の状態では、心の余裕がなくなってしまい、ちょっとしたことで怒ってしまいがちです。ストレスのはけ口としてクレーマーになってしまっている人もいるため、発散のさせ方としても精神によくありません。このストレスは、自尊心ともかかわっているのです。
自尊心が満たされており、無意識の強い劣等感がなければ、心に余裕ができるため、ストレスから遠ざかり、好循環を生み出します。しかし、クレーマーになってしまう場合は、その真逆になってしまっている事が多いので、ストレスの発生源となる根源を解決する必要があります。
自尊心が満たされており、無意識の強い劣等感がなければ、心に余裕ができるため、ストレスから遠ざかり、好循環を生み出します。しかし、クレーマーになってしまう場合は、その真逆になってしまっている事が多いので、ストレスの発生源となる根源を解決する必要があります。
病気・障害
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中には、精神的な病や脳機能の障害を持っている方もいらっしゃるので、その場合は、周囲の理解も必要となってきます。ホルモンの分泌や、さまざまな原因が関係してくるので、ストレス源から遠ざかるなど、医師やカウンセラーとの相談も有効です。
クレーマーから考えられる病気
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では、実際に、クレーマーとして考えられる病気について、それぞれの症状や特徴を踏まえて解説いたします。
アスペルガー症候群
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アスペルガー症候群は、対人関係やコミュニケーションが苦手で、興味のある事で一点集中する特徴があり、空気を読むのが苦手なため、人間関係においてもストレスを感じやすい特徴があります。
アスペルガー症候群という病名は現在ではなくなりました。それは、診断基準が変わったからです。DSM－４という診断基準が非常に緩く、アスペルガーかもしれないと勘違いし、患者が増えてしまったため、2013年にDSM-5に基準が変わりました。現在では、「自閉症スペクトラム障害」として分類されています。
ちなみに、アスペルガーかもしれないと思った場合は、社会生活に支障をきたすレベルかどうかが病かどうかが、判断する際の大きな差となります。
アスペルガー症候群という病名は現在ではなくなりました。それは、診断基準が変わったからです。DSM－４という診断基準が非常に緩く、アスペルガーかもしれないと勘違いし、患者が増えてしまったため、2013年にDSM-5に基準が変わりました。現在では、「自閉症スペクトラム障害」として分類されています。
ちなみに、アスペルガーかもしれないと思った場合は、社会生活に支障をきたすレベルかどうかが病かどうかが、判断する際の大きな差となります。
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