目次
- クレーマーの心理
- 自分を認めてほしい
- 立場が上だと思わせたい
- コミュニケーションをとりたい
- ストレスを発散したい
- 正義感
- クレーマーの特徴
- 話が長く要点がわかりにくい
- すぐに怒る
- 何度も同じクレームを言ってくる
- 自身の非を認めない
- 大声・態度で威圧する
- 過大な謝罪を求める
- モンスタークレーマーになりやすい人の特徴
- 客観性がない
- 勘違い・思い込みが激しい
- 寂しがり屋
- 自尊心が低い
- 人のせいにしやすい
- 空気が読めない
- クレーマーになる原因
- 自己肯定感の低さ
- 正義感のはきちがえ
- 立場のはきちがえ
- プライドが高い
- 想像力の欠如
- ストレス過多
- 病気・障害
- クレーマーから考えられる病気
- アスペルガー症候群
- パーソナリティ障害
- クレーマーへの対処法
- クレーム内容を正しく理解する
- 相手の気持ちを理解する
- 論点のすり替えに注意する
- 感情的にならない
- 過剰な謝罪を行わない
- 法的措置を考えている旨を伝える
- 一人で抱え込まない
- 知らず知らずのうちにクレーマーになっていないか注意しよう
自身の非を認めない
via pixabay.com
クレームを言う時点で相手が悪いという前提なので、自分の非を認めることはあまりありません。むしろ、そのような状態になると、認めたくない心理から、怒ってしまう傾向がよくあります。譲歩したり、妥協したりすることがなく、無意識に相手側に完璧を求めているところからスタートしている場合が多いのです。
基準もクレーマー自身の基準に合わせて、許すか許さないかをジャッジするため、自分が優位に見せられるような展開でないと、納得できないので、それと相反するような「自分の非を認める」などということは、あってはならないという感情に支配されてしまいます。
基準もクレーマー自身の基準に合わせて、許すか許さないかをジャッジするため、自分が優位に見せられるような展開でないと、納得できないので、それと相反するような「自分の非を認める」などということは、あってはならないという感情に支配されてしまいます。
大声・態度で威圧する
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感情的になっていると、自分の非を認めるような展開になってしまうことがあります。その場合、クレーマーは、自己防衛本能から、怒鳴ってしまったり、威嚇するような態度をとってしまうのです。具体的には、脅すような行為などです。
怒鳴る場合は、話の展開を遮るように、「うるさい」などと言い始めたり、威嚇する場合は、「訴える」「力を持った人に依頼する」「今から行って迷惑をかけてやる」などいう主旨のものがよくあります。
このような行為は、どれも強迫行為になるため、犯罪行為となります。しかし、多くの人がよくあるパターンに陥ってしまうのは、これまでそのような映像や情報を得た事で、無意識に真似をしてしまっている可能性が非常に高く、知人や育ってきた環境も影響しています。
怒鳴る場合は、話の展開を遮るように、「うるさい」などと言い始めたり、威嚇する場合は、「訴える」「力を持った人に依頼する」「今から行って迷惑をかけてやる」などいう主旨のものがよくあります。
このような行為は、どれも強迫行為になるため、犯罪行為となります。しかし、多くの人がよくあるパターンに陥ってしまうのは、これまでそのような映像や情報を得た事で、無意識に真似をしてしまっている可能性が非常に高く、知人や育ってきた環境も影響しています。
過大な謝罪を求める
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また、クレームを言われた側も、基本的には謝る事が多いのですが、クレーマーは、一度や二度の謝罪は軽く受け流して、そのまま話を続けます。この時、本能的に求めているのは、何か金品の詫びであったり、土下座や、過度な謝罪です。予想以上の謝罪をされたとき、はじめて言い過ぎたり、納得するのです。
クレームを言う時点で、マイナスの損害を被ったと感じているので、それを打ち消してプラスマイナスゼロにするか、もしくはマイナス分以上のプラスとなる得を求めています。全額返金や、差し入れ、などで納得することもあれば、お金で解決することに反発する人もいます。
総じて、金銭か精神的なもので過度な謝罪を求めていると言えます。感謝を示されることで納得することもありますので、予想通りで当たり前、予想以上で満足、といった気持ちになるのがクレーマーの特徴です。
クレームを言う時点で、マイナスの損害を被ったと感じているので、それを打ち消してプラスマイナスゼロにするか、もしくはマイナス分以上のプラスとなる得を求めています。全額返金や、差し入れ、などで納得することもあれば、お金で解決することに反発する人もいます。
総じて、金銭か精神的なもので過度な謝罪を求めていると言えます。感謝を示されることで納得することもありますので、予想通りで当たり前、予想以上で満足、といった気持ちになるのがクレーマーの特徴です。
モンスタークレーマーになりやすい人の特徴
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では、一体どういう人がクレーマーになりやすいのでしょうか？ここでは、特に、モンスタークレーマーの意味という、クレーマーの中でも社会問題になっている消費者になりやすい人の特徴をご紹介いたします。
モンスタークレーマーとは、主に、企業に対し、理不尽な要求をするような消費者を指します。ちなみに、由来は「モンスターペアレント」からきています。モンスタークレーマーの思考や心理としては、「自分は常に間違っていない。正義や道徳観、倫理観に基づいている」という思い込みがあります。
モンスタークレーマーとは、主に、企業に対し、理不尽な要求をするような消費者を指します。ちなみに、由来は「モンスターペアレント」からきています。モンスタークレーマーの思考や心理としては、「自分は常に間違っていない。正義や道徳観、倫理観に基づいている」という思い込みがあります。
客観性がない
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日常でも、冷静さや、客観性に欠けてしまう事がよくある場合は、クレーマーになってしまうリスクがあります。特に、主観的な意見のみを根拠として、相手の立場での思考や、情報を得ることなく結論付けてしまう場合は、要注意です。自己都合の偏った情報のみでジャッジしてしまうことは、誤った判断になりがちです。
本能や感情でどう感じたかを行動の指針にしてしまい、それがいかに正しいかの理由を先に探してしまうなど、自分の主張が正しい事を前提にしていると、客観性を欠いてしまいがちです。
本能や感情でどう感じたかを行動の指針にしてしまい、それがいかに正しいかの理由を先に探してしまうなど、自分の主張が正しい事を前提にしていると、客観性を欠いてしまいがちです。
勘違い・思い込みが激しい
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勘違いや思い込みというのは、客観性を欠いた思考の結果起こるものです。情報不足のまま、判断し、結論を出してしまっているのです。それを、間違っているかもしれないという可能性を疑わずに、自分が正しいと考えてしまうことで、偏った思考ばかりになり、勘違いというミスジャッジをしてしまうのです。
この状態で熟考しても、思考の偏りを強化してしまうだけなので、考えれば考えるほど怒りが増してきてしまう状態になってしまいます。そのようなことが頻繁にある場合は、要注意です。
この状態で熟考しても、思考の偏りを強化してしまうだけなので、考えれば考えるほど怒りが増してきてしまう状態になってしまいます。そのようなことが頻繁にある場合は、要注意です。
寂しがり屋
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寂しがりやという場合も、実はモンスタークレーマーになってしまう可能性を秘めています。人見知りであれば、その可能性は低減するのですが、他人に話しかけることが普通にできてしまったり、店員さんとよく話してしまう場合や、思った事をついそのまま聞く事ができる場合、抵抗感なくクレームを主張してしまいます。
相手を責めたいというわけではなく、話すきっかけとして、批判することを躊躇なくできてしまう場合は、無意識にクレーマーになってしまっている可能性や、相手を困らせている場合がありますので、気を付けるようにしなければいけません。
相手を責めたいというわけではなく、話すきっかけとして、批判することを躊躇なくできてしまう場合は、無意識にクレーマーになってしまっている可能性や、相手を困らせている場合がありますので、気を付けるようにしなければいけません。
自尊心が低い
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自尊心が低い場合というのも注意が必要となります。もともと自尊心があると思える人は日本人には少ない傾向があります。しかし、その中でも、他者を責めることに抵抗感がない場合は要注意です。
その理由として、自分に自信がなく、批判することで優越感や、「自分はよく気づくことができる人間だ」と優位に見せようとしている事があるからです。これも無意識の人が非常に多いので、自分が損する事や得する事にはよく気づくのですが、そうでない事に関しては客観視が苦手です。
そのため、自分が卑下されてしまうような損をしてしまう場合や、正義感が傷つくことを笑いに変えるような心の余裕がなく、心のすき間を埋めるように、批判を繰り返す事で、結果としてモンスタークレーマーになってしまうのです。
その理由として、自分に自信がなく、批判することで優越感や、「自分はよく気づくことができる人間だ」と優位に見せようとしている事があるからです。これも無意識の人が非常に多いので、自分が損する事や得する事にはよく気づくのですが、そうでない事に関しては客観視が苦手です。
そのため、自分が卑下されてしまうような損をしてしまう場合や、正義感が傷つくことを笑いに変えるような心の余裕がなく、心のすき間を埋めるように、批判を繰り返す事で、結果としてモンスタークレーマーになってしまうのです。
人のせいにしやすい
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自尊心がないと、人のせいにしやすいリスクも高まります。上述した内容とつながりが深いのですが、人のせいにすることは、一種の自己防衛本能です。これは、心の余裕がない時に発生しやすくなっています。心の柔軟性が欠けてしまいがちなのです。
柳の木のように、しなやかに受け流す事が出来ればよいのですが、まともに受けてしまうため、反発が強くなってしまい、外部からの刺激が強いほど、跳ね返しも強くなってしまいます。また、自分自身の心も傷つきます。上手くいなす事ができると、解決しやすくなります。
柳の木のように、しなやかに受け流す事が出来ればよいのですが、まともに受けてしまうため、反発が強くなってしまい、外部からの刺激が強いほど、跳ね返しも強くなってしまいます。また、自分自身の心も傷つきます。上手くいなす事ができると、解決しやすくなります。
空気が読めない
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空気が読めないと、周囲が迷惑していても構わずに、言いたいことを言ってしまいます。これは、空気を読むことに対して、我慢が出来ず、自分の主張を通す事を優先してしまうからです。今言わないと気が済まないという場合も要注意です。
そして、このような傾向も、自尊心の低さや、劣等感を抱えていたり、育ってきた環境なども影響していることが分かってきています。
そして、このような傾向も、自尊心の低さや、劣等感を抱えていたり、育ってきた環境なども影響していることが分かってきています。
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