2019年5月3日 更新

クレーマーの心理と特徴!上手な対応や撃退方法と異常な事例も

クレームを入れる人のなかには、異常な言い分をして対応する側を困らせるクレーマーが存在します。クレームをつける心理や特徴にはどういうものがあるのでしょうか。この記事では、実際に遭遇したときの対応方法や、悪質なクレーマーの撃退方法を事例と共にご紹介。

目次

悪質なクレーマーは、理不尽なことでも「自分には非がない」というような言い分をします。揚げ足を取ったり、謝罪にも納得せず、対応している側を混乱させるのです。

このようなクレーマーには、沈黙を貫くのも1つの手です。相手が「聞いているのか!」と言ってきたら「はい、聞いております。」と返し、それ以上のことは話さないように。

クレーマーの思うように話が進展せず、こちらのペースに戻しやすくなります。こうして悪質クレーマーを諦めさせ、クレームに対するお店側の改善策に応じるようにするのです。

クレーマーのペースにハマってはいけない

Rock Art Craft People - Free photo on Pixabay (252004)

言葉巧みにあることないことを言い、お店側が折れるのを狙って金品を要求する悪質なやり方をするクレーマーも多く、従業員は冷静な判断と対応が求められます。

クレーマーのペースにハマってしまわないためには、引き下がらない姿勢を相手に気付かせることが重要です。個人で対応するのではなく、会社で対応するという旨を伝え、名前・電話番号などを聞きましょう。

個人情報を知られることで、自分の思い通りにしてやろうと考えている人も、理不尽な要求をしにくくなります。もし名前を教えようとしなければ、「お客様のお名前が伺えないのであれば、これ以上の対応はできかねます」とギブアップ・トークにもっていくと良いです。

クレーマーの心理的特徴

Mental Health Psychology - Free image on Pixabay (251999)

先ほどクレーマーの心理や特徴をお話しましたが、適切な対応をマスターするためにも、より掘り下げてご紹介します。

方向性を失いがち

Smiley Emoticon Anger - Free photo on Pixabay (251997)

クレーム入れて説明していくうちに、自分がどうしたいのかわからなくなったり、方向性を見失って理不尽なことを言い出すクレーマーは少なくありません。

クレーマーになるつもりはなかったのに、感情的になりやすい性格がそうさせてしまった、ということがあるようです。クレームに限らず、言い合いになるとつい感情が爆発してしまう人に多い心理です。

損得勘定が強い傾向がある

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自分が得をすることに敏感で、そのためなら難癖をつけても構わない、という心理からクレーマーになる人も。クレーム対応の枠から外れた要求をして従業員を困らせる人に多い特徴です。

普段から周囲にケチという印象をもたれている人に多く、タダで商品を貰いたい、嫌な気持ちになったからおまけしてほしい、などめちゃくちゃな言い分をします。

クレームを入れたことで過去に1度でも得をした経験があれば、常習犯になる可能性が非常に高いです。今後のためにも、決して特別な対応はしないよう努めるのが堅実です。

服従心に快感を覚える

Fear Woman Stop Violence Against - Free photo on Pixabay (251994)

世の中には、服従心に快感を覚え、それを満たしたいがためにクレームを入れる悪質なクレーマーが存在します。相手を下手に出させ、上下関係を作ることで「自分のほうが立場が上なんだ」と感じ、満足するのです。

このようなクレーマーはプライドが異常に高く、返金やサービスよりも相手からの丁寧な謝罪を望む傾向があります。そのため、反抗的な態度だと感じると感情を高ぶらせ、ときには暴力に発展することも。この心理は恋人や家族、仕事でも現れることがあり、モラハラ・DVをする人に多いです。

ストレスを溜めている

People Emotion Dramatic - Free photo on Pixabay (251992)

日常生活でストレスを溜め、自分に余裕がなくなってしまうことでクレーマーに発展するパターン。これはストレスがイライラに変わりやすく、誰かに当たって発散する人に多い心理です。

こちらがフレンドリーに接すれば普通の客になるので、適切な対応をすればクレーム自体を収めるのは難しくありません。

ただ、寂しさからストレスを溜めている人に対しては、仲良くし過ぎると毎日のように通いつめたり、ストーカー行為を始めるというトラブルに繋がる危険性も。あくまで客と従業員の関係ですので、適度な距離感で接するようにしましょう。

かまってちゃん

Social Networks - Free image on Pixabay (251989)

クレームを入れることで自分に構ってもらえる、関心を向けてくれる、そんなかまってちゃん心理でクレーマーになる人もいるようです。もともと常連客として利用していたのに、スタッフの対応が全く変わらないことにイライラ・・・。

まるで子供のような怒り方ですが、好んで利用してくれている人は話せばわかるタイプが多く、名前を覚えたり「いつもありがとうございます」の声かけをしていればクレーマーにならないこともあります。

しかし、単純にかまってほしいだけの場合も。そういう人は、こちらに非がないのに難癖をつける困った悪質クレーマーです。

自分が正しいと思っている

Business Man - Free photo on Pixabay (251986)

常に「自分が絶対に正しい」と信じて疑わず、人の話を聞けないクレーマーに多い心理です。自分を改善する必要がないと考えているので、視野が狭く、自分の枠から外れた価値観を受け入れられない傾向があります。

クレームの内容に少しでも否定的な意見をしようものなら、誰にも止められないほど怒り、ひどいときには罵倒を浴びせます。

このようなクレーマーに何度も遭遇し、否定され続けることで「自分が間違っているのかもしれない」と心を病んでしまう人も少なくないです。

クレーマーの一言あるあると適切な返答

Man Angry Irritated - Free photo on Pixabay (251983)

ここでは、クレーマーが言いがちな一言をまとめました。早い段階でその場を丸く収めるために役立つ、適切な返答も合わせてご紹介します。

「謝れ」

Business Businessman Male - Free photo on Pixabay (251980)

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