目次
- クレーマーとは
- クレーマーの意味
- ３０年前に比べて５倍に増加している
- クレーマーの心理と特徴
- 自分の方が偉いと思わせたい
- 自分の弱さを隠したい
- 誰かと話したい
- 認知欲求
- ストレス解消
- 注意！クレーマーにやってはいけない対応
- プライベートは明かさない
- 長々と会話をする
- クレーマーを撃退する対応方法
- 恐縮した態度をすること
- 話をしっかり聞く
- 理由・改善策はセットにする
- 敬意を忘れないこと
- 特に悪質なクレーマーへの対応術
- オウム返しをする
- 沈黙をする
- クレーマーのペースにハマってはいけない
- クレーマーの心理的特徴
- 方向性を失いがち
- 損得勘定が強い傾向がある
- 服従心に快感を覚える
- ストレスを溜めている
- かまってちゃん
- 自分が正しいと思っている
- クレーマーの一言あるあると適切な返答
- 「謝れ」
- 「誠意を見せろ」
- 「個人情報を教えろ」
- 「無料にしろ」
- 驚愕！異常すぎるモンスタークレーマーの事例
- 5年前の商品に「返金しろ！」
- 常連客の煙草の銘柄を知らず・・・。
- 下着店で「あの客を追い出せ」とクレーム
- クレーマーは病気・発達障害の可能性もある
- アスペルガー症候群
- サイコパス
- 悪質クレーマーを刑事事件として訴える場合
- 悪質クレーマーを民事事件として訴える場合
- 悪質なクレーマーには要注意！毅然とした態度で接しよう
悪質なクレーマーは、理不尽なことでも「自分には非がない」というような言い分をします。揚げ足を取ったり、謝罪にも納得せず、対応している側を混乱させるのです。
このようなクレーマーには、沈黙を貫くのも1つの手です。相手が「聞いているのか！」と言ってきたら「はい、聞いております。」と返し、それ以上のことは話さないように。
クレーマーの思うように話が進展せず、こちらのペースに戻しやすくなります。こうして悪質クレーマーを諦めさせ、クレームに対するお店側の改善策に応じるようにするのです。
このようなクレーマーには、沈黙を貫くのも1つの手です。相手が「聞いているのか！」と言ってきたら「はい、聞いております。」と返し、それ以上のことは話さないように。
クレーマーの思うように話が進展せず、こちらのペースに戻しやすくなります。こうして悪質クレーマーを諦めさせ、クレームに対するお店側の改善策に応じるようにするのです。
クレーマーのペースにハマってはいけない
via pixabay.com
言葉巧みにあることないことを言い、お店側が折れるのを狙って金品を要求する悪質なやり方をするクレーマーも多く、従業員は冷静な判断と対応が求められます。
クレーマーのペースにハマってしまわないためには、引き下がらない姿勢を相手に気付かせることが重要です。個人で対応するのではなく、会社で対応するという旨を伝え、名前・電話番号などを聞きましょう。
個人情報を知られることで、自分の思い通りにしてやろうと考えている人も、理不尽な要求をしにくくなります。もし名前を教えようとしなければ、「お客様のお名前が伺えないのであれば、これ以上の対応はできかねます」とギブアップ・トークにもっていくと良いです。
クレーマーのペースにハマってしまわないためには、引き下がらない姿勢を相手に気付かせることが重要です。個人で対応するのではなく、会社で対応するという旨を伝え、名前・電話番号などを聞きましょう。
個人情報を知られることで、自分の思い通りにしてやろうと考えている人も、理不尽な要求をしにくくなります。もし名前を教えようとしなければ、「お客様のお名前が伺えないのであれば、これ以上の対応はできかねます」とギブアップ・トークにもっていくと良いです。
クレーマーの心理的特徴
via pixabay.com
先ほどクレーマーの心理や特徴をお話しましたが、適切な対応をマスターするためにも、より掘り下げてご紹介します。
方向性を失いがち
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クレーム入れて説明していくうちに、自分がどうしたいのかわからなくなったり、方向性を見失って理不尽なことを言い出すクレーマーは少なくありません。
クレーマーになるつもりはなかったのに、感情的になりやすい性格がそうさせてしまった、ということがあるようです。クレームに限らず、言い合いになるとつい感情が爆発してしまう人に多い心理です。
クレーマーになるつもりはなかったのに、感情的になりやすい性格がそうさせてしまった、ということがあるようです。クレームに限らず、言い合いになるとつい感情が爆発してしまう人に多い心理です。
損得勘定が強い傾向がある
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自分が得をすることに敏感で、そのためなら難癖をつけても構わない、という心理からクレーマーになる人も。クレーム対応の枠から外れた要求をして従業員を困らせる人に多い特徴です。
普段から周囲にケチという印象をもたれている人に多く、タダで商品を貰いたい、嫌な気持ちになったからおまけしてほしい、などめちゃくちゃな言い分をします。
クレームを入れたことで過去に1度でも得をした経験があれば、常習犯になる可能性が非常に高いです。今後のためにも、決して特別な対応はしないよう努めるのが堅実です。
普段から周囲にケチという印象をもたれている人に多く、タダで商品を貰いたい、嫌な気持ちになったからおまけしてほしい、などめちゃくちゃな言い分をします。
クレームを入れたことで過去に1度でも得をした経験があれば、常習犯になる可能性が非常に高いです。今後のためにも、決して特別な対応はしないよう努めるのが堅実です。
服従心に快感を覚える
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世の中には、服従心に快感を覚え、それを満たしたいがためにクレームを入れる悪質なクレーマーが存在します。相手を下手に出させ、上下関係を作ることで「自分のほうが立場が上なんだ」と感じ、満足するのです。
このようなクレーマーはプライドが異常に高く、返金やサービスよりも相手からの丁寧な謝罪を望む傾向があります。そのため、反抗的な態度だと感じると感情を高ぶらせ、ときには暴力に発展することも。この心理は恋人や家族、仕事でも現れることがあり、モラハラ・DVをする人に多いです。
このようなクレーマーはプライドが異常に高く、返金やサービスよりも相手からの丁寧な謝罪を望む傾向があります。そのため、反抗的な態度だと感じると感情を高ぶらせ、ときには暴力に発展することも。この心理は恋人や家族、仕事でも現れることがあり、モラハラ・DVをする人に多いです。
ストレスを溜めている
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日常生活でストレスを溜め、自分に余裕がなくなってしまうことでクレーマーに発展するパターン。これはストレスがイライラに変わりやすく、誰かに当たって発散する人に多い心理です。
こちらがフレンドリーに接すれば普通の客になるので、適切な対応をすればクレーム自体を収めるのは難しくありません。
ただ、寂しさからストレスを溜めている人に対しては、仲良くし過ぎると毎日のように通いつめたり、ストーカー行為を始めるというトラブルに繋がる危険性も。あくまで客と従業員の関係ですので、適度な距離感で接するようにしましょう。
こちらがフレンドリーに接すれば普通の客になるので、適切な対応をすればクレーム自体を収めるのは難しくありません。
ただ、寂しさからストレスを溜めている人に対しては、仲良くし過ぎると毎日のように通いつめたり、ストーカー行為を始めるというトラブルに繋がる危険性も。あくまで客と従業員の関係ですので、適度な距離感で接するようにしましょう。
かまってちゃん
via pixabay.com
クレームを入れることで自分に構ってもらえる、関心を向けてくれる、そんなかまってちゃん心理でクレーマーになる人もいるようです。もともと常連客として利用していたのに、スタッフの対応が全く変わらないことにイライラ・・・。
まるで子供のような怒り方ですが、好んで利用してくれている人は話せばわかるタイプが多く、名前を覚えたり「いつもありがとうございます」の声かけをしていればクレーマーにならないこともあります。
しかし、単純にかまってほしいだけの場合も。そういう人は、こちらに非がないのに難癖をつける困った悪質クレーマーです。
まるで子供のような怒り方ですが、好んで利用してくれている人は話せばわかるタイプが多く、名前を覚えたり「いつもありがとうございます」の声かけをしていればクレーマーにならないこともあります。
しかし、単純にかまってほしいだけの場合も。そういう人は、こちらに非がないのに難癖をつける困った悪質クレーマーです。
自分が正しいと思っている
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常に「自分が絶対に正しい」と信じて疑わず、人の話を聞けないクレーマーに多い心理です。自分を改善する必要がないと考えているので、視野が狭く、自分の枠から外れた価値観を受け入れられない傾向があります。
クレームの内容に少しでも否定的な意見をしようものなら、誰にも止められないほど怒り、ひどいときには罵倒を浴びせます。
このようなクレーマーに何度も遭遇し、否定され続けることで「自分が間違っているのかもしれない」と心を病んでしまう人も少なくないです。
クレームの内容に少しでも否定的な意見をしようものなら、誰にも止められないほど怒り、ひどいときには罵倒を浴びせます。
このようなクレーマーに何度も遭遇し、否定され続けることで「自分が間違っているのかもしれない」と心を病んでしまう人も少なくないです。
クレーマーの一言あるあると適切な返答
via pixabay.com
ここでは、クレーマーが言いがちな一言をまとめました。早い段階でその場を丸く収めるために役立つ、適切な返答も合わせてご紹介します。
「謝れ」
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