目次
- クレーマーとは
- クレーマーの意味
- ３０年前に比べて５倍に増加している
- クレーマーの心理と特徴
- 自分の方が偉いと思わせたい
- 自分の弱さを隠したい
- 誰かと話したい
- 認知欲求
- ストレス解消
- 注意！クレーマーにやってはいけない対応
- プライベートは明かさない
- 長々と会話をする
- クレーマーを撃退する対応方法
- 恐縮した態度をすること
- 話をしっかり聞く
- 理由・改善策はセットにする
- 敬意を忘れないこと
- 特に悪質なクレーマーへの対応術
- オウム返しをする
- 沈黙をする
- クレーマーのペースにハマってはいけない
- クレーマーの心理的特徴
- 方向性を失いがち
- 損得勘定が強い傾向がある
- 服従心に快感を覚える
- ストレスを溜めている
- かまってちゃん
- 自分が正しいと思っている
- クレーマーの一言あるあると適切な返答
- 「謝れ」
- 「誠意を見せろ」
- 「個人情報を教えろ」
- 「無料にしろ」
- 驚愕！異常すぎるモンスタークレーマーの事例
- 5年前の商品に「返金しろ！」
- 常連客の煙草の銘柄を知らず・・・。
- 下着店で「あの客を追い出せ」とクレーム
- クレーマーは病気・発達障害の可能性もある
- アスペルガー症候群
- サイコパス
- 悪質クレーマーを刑事事件として訴える場合
- 悪質クレーマーを民事事件として訴える場合
- 悪質なクレーマーには要注意！毅然とした態度で接しよう
クレーマーが言う「謝れ」は、こちらに非があると認めさせ、金品を要求するために使う言葉です。この場合、こちらに非がなくても素直に謝罪したほうが良いでしょう。
ただし、要求に対しては謝罪とは別物と考え、もし「謝罪したのはそちらが悪いからだろう。こちらの要求に応えるべきだ」と言われても、できないの一点張りで通すことが大切。
それでもクレーマーが引き下がらない場合は、司法・警察の力が必要になります。
ただし、要求に対しては謝罪とは別物と考え、もし「謝罪したのはそちらが悪いからだろう。こちらの要求に応えるべきだ」と言われても、できないの一点張りで通すことが大切。
それでもクレーマーが引き下がらない場合は、司法・警察の力が必要になります。
「誠意を見せろ」
via pixabay.com
クレーマーの常套句である「誠意を見せろ」とは、遠回しに「お詫びになにかよこせ」という意味であることがほとんど。ただ、直接そう言ってしまうと恐喝になるので、こちら側が汲み取るよう指示するのです。
これに対しては「と、おっしゃいますと？」など、相手に言わせるよう質問を返しましょう。もし自分で考えろと言われたら、お店のマニュアルに沿った対応を説明し、それ以上のことはできない旨を伝えれば良いです。
これに対しては「と、おっしゃいますと？」など、相手に言わせるよう質問を返しましょう。もし自分で考えろと言われたら、お店のマニュアルに沿った対応を説明し、それ以上のことはできない旨を伝えれば良いです。
「個人情報を教えろ」
via pixabay.com
担当者の個人情報を聞き出し、業務時間外でも対応させる手口です。前述でもお話しましたが、クレーマーには絶対に個人情報を教えてはいけません。
1人で対応しきれない様子であれば、上司やほかのスタッフを呼び2人以上で話し合うなど、クレーマーが個人情報を聞き出しづらくなる状況をつくりましょう。
1人で対応しきれない様子であれば、上司やほかのスタッフを呼び2人以上で話し合うなど、クレーマーが個人情報を聞き出しづらくなる状況をつくりましょう。
「無料にしろ」
via pixabay.com
商品に不備があったのではなく、全く関係ないクレームを入れたのにも関わらず「無料にしろ」と不当な要求をするクレーマーもいます。この場合、「申し訳ございませんが、そのような対応はできかねます」とはっきり断りましょう。
無料でサービスを利用する目的で難癖をつけたクレーマーは、引き下がらなかったり脅迫ともとれる発言をすることがあります。そうなれば、司法と警察の出番です。ときには担当者だけでは解決できないクレームもあることを理解しておきましょう。
無料でサービスを利用する目的で難癖をつけたクレーマーは、引き下がらなかったり脅迫ともとれる発言をすることがあります。そうなれば、司法と警察の出番です。ときには担当者だけでは解決できないクレームもあることを理解しておきましょう。
驚愕！異常すぎるモンスタークレーマーの事例
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ここでは、目を疑うようなモンスタークレーマーのエピソードをご紹介します。
5年前の商品に「返金しろ！」
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「アパレルで働いていた時代に遭遇したクレーマーです。購入した商品がシワだらけで着られない、今すぐ返金してほしいと言われ、お店に来ました。
ところが、お客さんが持ってきた商品は5年以上前のもので・・・。シワどころか汚れも付いていて、返金はできない旨を伝えると怒鳴り始めました。
そこで、上司に対応を変わって頂くと、すぐに諦めて帰ってしまって。シワを伸ばす対応も嫌がっていたので、おそらく返金目的だったみたいです。」(20代/主婦)
ところが、お客さんが持ってきた商品は5年以上前のもので・・・。シワどころか汚れも付いていて、返金はできない旨を伝えると怒鳴り始めました。
そこで、上司に対応を変わって頂くと、すぐに諦めて帰ってしまって。シワを伸ばす対応も嫌がっていたので、おそらく返金目的だったみたいです。」(20代/主婦)
常連客の煙草の銘柄を知らず・・・。
via pixabay.com
「学生時代、コンビニでアルバイトをしていたときのことです。1人の男性がレジの前に来て、何も言わず500円玉を置いて立っていました。
『何かお求めでしょうか』と声をかけると、目をカッと開いて『いつものだよ！わかんねぇのか！』と怒鳴られてしまい・・・。
近くにいたマネージャーがすぐに対応した後、いつも同じ煙草を買いにくるお客さんであることを教えてもらいました。常連客の煙草の銘柄まで覚えなければいけないのか、と苦労したのを覚えています。」(20代/男性)
『何かお求めでしょうか』と声をかけると、目をカッと開いて『いつものだよ！わかんねぇのか！』と怒鳴られてしまい・・・。
近くにいたマネージャーがすぐに対応した後、いつも同じ煙草を買いにくるお客さんであることを教えてもらいました。常連客の煙草の銘柄まで覚えなければいけないのか、と苦労したのを覚えています。」(20代/男性)
下着店で「あの客を追い出せ」とクレーム
via pixabay.com
「女性下着の専門店で働いていたときに、男性客が奥さんへのプレゼントを探しに来店されました。他のお客さんがいない場所で商品の提案をしていたのですが、退店後に電話でクレームが入ったんです。
その内容が『さっきお店に入ったら、男がいたので退店した。今すぐ追い出してほしい』というものでした。私のお店では男性の入店を禁止するなどのルールはなかったので、丁重にお断りしました。
男性客がいたとき、お客さんは1人も出入りしていないのに何故だろう、と従業員みんなで話し合いに。おそらく、店の外から見た人が電話してきたのでしょう。」(30代/女性)
その内容が『さっきお店に入ったら、男がいたので退店した。今すぐ追い出してほしい』というものでした。私のお店では男性の入店を禁止するなどのルールはなかったので、丁重にお断りしました。
男性客がいたとき、お客さんは1人も出入りしていないのに何故だろう、と従業員みんなで話し合いに。おそらく、店の外から見た人が電話してきたのでしょう。」(30代/女性)
クレーマーは病気・発達障害の可能性もある
via pixabay.com
クレーマーのなかには、病気・発達障害をもっていて、悪気なくクレームをつけている人がいます。どのような特徴があるのか、クレーマーになってしまう原因についてまとめました。
アスペルガー症候群
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アスペルガー症候群とは、広汎性発達障害に含まれます。TPOに合わせた言動をすることが難しく、周囲から「なぜ、あんなことを言うのだろう」と思われることが多々あるようです。
相手の考え、気持ちを理解することが困難であるため、クレーマーと同じような行動に至ることがあります。ただし、従業員に対してだけ大きくなるようなクレーマーに比べ、アスペルガーの人は誰に対してでもそうなってしまうというのが特徴です。
相手の考え、気持ちを理解することが困難であるため、クレーマーと同じような行動に至ることがあります。ただし、従業員に対してだけ大きくなるようなクレーマーに比べ、アスペルガーの人は誰に対してでもそうなってしまうというのが特徴です。
サイコパス
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