目次
- クレーマーとは
- クレーマーの意味
- ３０年前に比べて５倍に増加している
- クレーマーの心理と特徴
- 自分の方が偉いと思わせたい
- 自分の弱さを隠したい
- 誰かと話したい
- 認知欲求
- ストレス解消
- 注意！クレーマーにやってはいけない対応
- プライベートは明かさない
- 長々と会話をする
- クレーマーを撃退する対応方法
- 恐縮した態度をすること
- 話をしっかり聞く
- 理由・改善策はセットにする
- 敬意を忘れないこと
- 特に悪質なクレーマーへの対応術
- オウム返しをする
- 沈黙をする
- クレーマーのペースにハマってはいけない
- クレーマーの心理的特徴
- 方向性を失いがち
- 損得勘定が強い傾向がある
- 服従心に快感を覚える
- ストレスを溜めている
- かまってちゃん
- 自分が正しいと思っている
- クレーマーの一言あるあると適切な返答
- 「謝れ」
- 「誠意を見せろ」
- 「個人情報を教えろ」
- 「無料にしろ」
- 驚愕！異常すぎるモンスタークレーマーの事例
- 5年前の商品に「返金しろ！」
- 常連客の煙草の銘柄を知らず・・・。
- 下着店で「あの客を追い出せ」とクレーム
- クレーマーは病気・発達障害の可能性もある
- アスペルガー症候群
- サイコパス
- 悪質クレーマーを刑事事件として訴える場合
- 悪質クレーマーを民事事件として訴える場合
- 悪質なクレーマーには要注意！毅然とした態度で接しよう
1人で対応しているときや、クレーマーにあまり遭遇したことがない人は、無意識にクレームをエスカレートさせてしまうことがあります。
適切な対応はクレームの内容や相手によって異なるため、まずは全てのクレーマーに共通する、やってはいけない対応を知っておきましょう。
適切な対応はクレームの内容や相手によって異なるため、まずは全てのクレーマーに共通する、やってはいけない対応を知っておきましょう。
プライベートは明かさない
via pixabay.com
クレーマーは会社相手ではなく、そのとき対応した従業員に怒りの矛先を向けます。組織ではなく個人を追い詰めるほうが、自分の思い通りになりやすいからです。そして、「大人なら責任をもって自分で解決しろ」などの言葉で、従業員が1人で考える状況を作り出します。
携帯番号などを聞き出してくることもあり、教えてしまうと24時間クレーマーの対応に苦しまされることになるのです。クレーマーの対応に追われたときは、冷静さを失ってプライベートを明かしてしまわないよう注意。
クレーマーへの対応はあくまで仕事の領域ですので、個人情報を教える必要は全くありません。例えクレームの内容が自分のミスだったとしても、1人で抱え込まず落ち着いて対応しましょう。
携帯番号などを聞き出してくることもあり、教えてしまうと24時間クレーマーの対応に苦しまされることになるのです。クレーマーの対応に追われたときは、冷静さを失ってプライベートを明かしてしまわないよう注意。
クレーマーへの対応はあくまで仕事の領域ですので、個人情報を教える必要は全くありません。例えクレームの内容が自分のミスだったとしても、1人で抱え込まず落ち着いて対応しましょう。
長々と会話をする
via pixabay.com
誰かと話したい、承認欲求の強いクレーマーはその場を長引かせようとします。相槌を打ってやり過ごそうとしても、対応が長くなり現場の空気も悪くなりかねません。対応に慣れていない人は、相手のペースにのせられて長々と会話してしまいがちです。
謝罪と相槌だけではなく、意見を貰ったことに対する感謝の言葉や、できることとできないことの線引きを上手く伝える必要があります。その場を早く済ませたいからといって、過剰な要求に応えてしまうと、「この間はこうしてくれたのに」と味を占めてクレームがエスカレートする可能性もあるのです。
また、その場だけでは対応しきれず長引きそうだと判断したら、従業員2人で話を聞くことでクレーマーの満足感を上げることができます。
謝罪と相槌だけではなく、意見を貰ったことに対する感謝の言葉や、できることとできないことの線引きを上手く伝える必要があります。その場を早く済ませたいからといって、過剰な要求に応えてしまうと、「この間はこうしてくれたのに」と味を占めてクレームがエスカレートする可能性もあるのです。
また、その場だけでは対応しきれず長引きそうだと判断したら、従業員2人で話を聞くことでクレーマーの満足感を上げることができます。
クレーマーを撃退する対応方法
via pixabay.com
ここでは、よく遭遇するクレーマーへの適切な対応方法をご紹介します。お店・会社にあるクレーム対応マニュアルと合わせて頭に入れおきましょう。
恐縮した態度をすること
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不当なクレームを入れる相手に対し、こちらの言い分をストレートに伝えてしまうと、相手が感情的になり対応が困難になる可能性があります。まずは恐縮した態度をとりつつ、適切な返答だけ行うようにしましょう。
「誠意を見せろ」と遠回しに要求されても、自分の判断で応えてはいけません。一従業員としての誠意は謝罪であるという旨を丁寧な言葉で伝えるのが正解です。
たとえ自分の小さなミスが原因でクレーマーの要求がエスカレートしたとしても、過度なサービスをしないように。
「誠意を見せろ」と遠回しに要求されても、自分の判断で応えてはいけません。一従業員としての誠意は謝罪であるという旨を丁寧な言葉で伝えるのが正解です。
たとえ自分の小さなミスが原因でクレーマーの要求がエスカレートしたとしても、過度なサービスをしないように。
話をしっかり聞く
via pixabay.com
クレーマーは従業員のちょっとしたミスにも過剰に反応し、責めたり激怒したりします。そのため、クレームの内容やクレーマーの要求をしっかり把握していないと、誠意を感じられないとその場が収まりにくくなるのです。
もし、相手の感情が高ぶっていて何を話しているのか聞き取りにくいのであれば、「ご迷惑おかけしております。」から始めて1つずつ状況を確認しましょう。
まだ内容も聞いていない段階で慌てて謝罪するのはNG。とりあえず謝罪するという対応は、クレーマーのペースに乗せられてしまいます。
もし、相手の感情が高ぶっていて何を話しているのか聞き取りにくいのであれば、「ご迷惑おかけしております。」から始めて1つずつ状況を確認しましょう。
まだ内容も聞いていない段階で慌てて謝罪するのはNG。とりあえず謝罪するという対応は、クレーマーのペースに乗せられてしまいます。
理由・改善策はセットにする
via pixabay.com
クレームの内容を把握したら、なぜそのようなことが起きたのか、それに対してお店側はどんなことができるのか、ということを伝えましょう。申し訳ないという気持ちだけでは、クレームを入れた側は納得しにくいためです。
もし店側に非がなく、理不尽なクレームであれば、自分のお店はこういうサービスを提供しているということや、そのクレームに関して何かサービスをすることは出来ない、ということをはっきり言う必要があります。
長話をしたいだけのクレーマーには、「ご意見ありがとうございます」という前置きを付けて、アンケート用紙やカスタマーサポートへの電話といったフィードバックを用意する対策もおすすめです。
もし店側に非がなく、理不尽なクレームであれば、自分のお店はこういうサービスを提供しているということや、そのクレームに関して何かサービスをすることは出来ない、ということをはっきり言う必要があります。
長話をしたいだけのクレーマーには、「ご意見ありがとうございます」という前置きを付けて、アンケート用紙やカスタマーサポートへの電話といったフィードバックを用意する対策もおすすめです。
敬意を忘れないこと
via pixabay.com
クレーマーが横暴な態度だからといって、暴言で返したり態度を悪くするのは逆効果です。また、その会社に勤めている以上、仕事中は従業員と客という関係を忘れてはいけません。
クレーマーに対しても、落ち着いて冷静な対応を心掛けましょう。また、普段は普通の人でも、イライラしたりストレスを溜めてクレーマーになることがあります。
常習犯でない人はクレームの対応によってクレーマーではなくなり、今後もお店を利用してくれる大事な顧客になりうるのです。いかなる時も、客に対しての敬意を忘れないようにしましょう。
クレーマーに対しても、落ち着いて冷静な対応を心掛けましょう。また、普段は普通の人でも、イライラしたりストレスを溜めてクレーマーになることがあります。
常習犯でない人はクレームの対応によってクレーマーではなくなり、今後もお店を利用してくれる大事な顧客になりうるのです。いかなる時も、客に対しての敬意を忘れないようにしましょう。
特に悪質なクレーマーへの対応術
via pixabay.com
残念ながら、どんなに丁寧な対応をしても、一向に引き下がらない悪質クレーマーも存在します。そういった人は、話が通じない、何を言っても納得しないなど簡単に解決することが困難です。
ここでは、誰もが1度や2度は遭遇するであろう、特に悪質なクレーマーへの対応術をご紹介します。
ここでは、誰もが1度や2度は遭遇するであろう、特に悪質なクレーマーへの対応術をご紹介します。
オウム返しをする
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オウム返しをすることで、支離滅裂なクレームでも内容を振り返ることができ、話をしっかり聞いているということが相手に伝わりやすくなります。
クレーマーが言うことの要所要所を取り上げて繰り返し、過剰な要求に対しては「それはできません」と付け加えましょう。
声のトーンは一定にし、適当な態度や委縮したような表情はしないように。仕事ができる従業員という印象を与えることで、悪質なクレーマーを落ち着かせることができます。
クレーマーが言うことの要所要所を取り上げて繰り返し、過剰な要求に対しては「それはできません」と付け加えましょう。
声のトーンは一定にし、適当な態度や委縮したような表情はしないように。仕事ができる従業員という印象を与えることで、悪質なクレーマーを落ち着かせることができます。
沈黙をする
via pixabay.com
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