目次
- カスタマーハラスメントとは
- カスタマーハラスメントの内容
- 土下座をさせる
- 無理な値切りをさせる
- 長時間拘束される
- 脅迫や恐喝をされる
- しつこく電話をされる
- 金銭を要求される
- 従業員に性的な嫌がらせを行う
- 実際にあったカスタマーハラスメントの事例
- 土下座動画をSNSにUP
- 同じ内容の電話を何度もされる
- ホテル代を払ってもらえない
- 無理な返品を要求される
- カスタマーハラスメントが増えた理由
- サービスが向上したから
- 企業ごとに違うサービスの提供のせい
- SNSの普及
- 国民のストレスが増えたから
- 従業員の人手不足
- お年寄りが増え発散場所になってしまったから
- カスタマーハラスメントの対策
- 監視カメラなどを配置して映像に残しておく
- 注意書きを書いておく
- 不当な客は上の人が対応する
- 店員が毅然とした態度で立ち向かう
- あまりに度が過ぎた場合は法廷の場で争う
- カスタマーハラスメントについて厚生労働省は
- 現在対策案を練っている
- カスハラを受けた従業員の心理
- 自分に自信が無くなる
- 会社を辞めたいと思う
- 人間不信になる
- 電話に出るのが怖くなる
- 家から出たくなくなる
- 人とうまく目を見て話せなくなる
- カスタマーハラスメントを無くして従業員が楽しく働ける環境を！
お年寄りが増え発散場所になってしまったから
via pixabay.com
仕事を定年退職したお年寄りが増えたことにより、カスタマーハラスメントが増加したとの現状があります。定年退職して、今までとは違った生活をしているお年寄りはストレスを抱えてもなかなか発散する場所がありません。そのため店舗の従業員にクレームをつけることでストレスを発散しようとするお年寄りがいます。
老害と呼ばれる人たちもしかりですが、自分の価値観を押し付け、自分の思うように行動しない人にここぞとばかりに文句を言ってきます。その老害の影響を受けているのが、逆らうことが難しい立場にいる従業員なのです。
老害と呼ばれる人たちもしかりですが、自分の価値観を押し付け、自分の思うように行動しない人にここぞとばかりに文句を言ってきます。その老害の影響を受けているのが、逆らうことが難しい立場にいる従業員なのです。
カスタマーハラスメントの対策
via pixabay.com
いったいどこに火種が落ちていたのか分からないような怒りをぶつけてくるクレーマーに対して、あなたはどんな対策を思いつきますか？ミスをしないように丁寧に仕事を行う。敬語をきちんと使いこなせるようにする。といった対策法もありますが、相手は日本語を話しているのに全く日本語が伝わらないモンスターの場合があります。
そんなモンスターに対面した際の対策をいくつか紹介します。自分や従業員を守るために、たくさんの店舗が実施していることがあります。
そんなモンスターに対面した際の対策をいくつか紹介します。自分や従業員を守るために、たくさんの店舗が実施していることがあります。
監視カメラなどを配置して映像に残しておく
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万引きや器物破損などと同様に、監視カメラなどで映像に残しておくとカスタマーハラスメントを減らすことが出来るようになります。すれ違いざまにおしりを触ってくるなどの従業員に対するセクハラ・カスハラが増えてきています。
触られた従業員にしてみたらお客さんだし証拠もないしで、誰にも言えずにじっと耐えているだけになっているのが現状です。お客さんに注意をしたとしても、やっていないと言われればそれ以上問い詰めることはできなくなるので、証拠となるような映像を残しておくことが必要となります。
触られた従業員にしてみたらお客さんだし証拠もないしで、誰にも言えずにじっと耐えているだけになっているのが現状です。お客さんに注意をしたとしても、やっていないと言われればそれ以上問い詰めることはできなくなるので、証拠となるような映像を残しておくことが必要となります。
注意書きを書いておく
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注意書きや張紙を張っておくというのもカスタマーハラスメント対策としては有効です。人は無意識に選別を行っています。通り魔が誰でもよかったと言って犯行を行っても、狙うのは自分より弱い立場のものです。お相撲さんやプロレスラーのような体形の方を襲うことはまずありえません。
つまり、カスハラを行う人はカスハラが行いやすい店を選んでやっています。そのため、注意下記などを書いておくことにより、この店は対策マニュアルがあるかもしれないと考え、悪意あるクレームをつけてこなくなります。
つまり、カスハラを行う人はカスハラが行いやすい店を選んでやっています。そのため、注意下記などを書いておくことにより、この店は対策マニュアルがあるかもしれないと考え、悪意あるクレームをつけてこなくなります。
不当な客は上の人が対応する
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従業員が悪質なカスタマーハラスメントを受けても、当人では決定権もありませんし逃げだすこともできません。ストレスを発散するために悪質なクレームをつける人たちにとってはそのような決定権を持たない従業員は格好の的になってしまいます。
そのため、不当な主張を繰り返すクレーマーに対しては店長や所属長といった権限のある人間が対応する必要があります。また、人が変わることにより怒りが収まり事態が収拾しやすくなるといった効果がありますので、不当なお客さんには上の人が対応するシステムにしておくと良いです。
そのため、不当な主張を繰り返すクレーマーに対しては店長や所属長といった権限のある人間が対応する必要があります。また、人が変わることにより怒りが収まり事態が収拾しやすくなるといった効果がありますので、不当なお客さんには上の人が対応するシステムにしておくと良いです。
店員が毅然とした態度で立ち向かう
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カスタマーハラスメントは立場の弱いものに行います、そのため店員は毅然とした態度でクレームに立ち向かうことが対策と言えます。突然降ってわいたクレームに、いきなり毅然とした態度で反論することは難しいことです。その態度で相手が逆上してもっとひどいクレームをつけてくる可能性があります。
しかし、言われてばっかりだと相手も調子に乗ってどんどん要求をエスカレートしてきます。一人のクレーマーが来なくなれば10人の善良なお客さんが来るようになると言われている時代です。悪質なクレーマーの対処をしてみると良いです。
しかし、言われてばっかりだと相手も調子に乗ってどんどん要求をエスカレートしてきます。一人のクレーマーが来なくなれば10人の善良なお客さんが来るようになると言われている時代です。悪質なクレーマーの対処をしてみると良いです。
あまりに度が過ぎた場合は法廷の場で争う
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実際に合ったカスタマーハラスメント事例でもお伝えしましたが、逮捕されることのあるカスタマーハラスメントもあります。恐喝や恫喝といった度を越した明らかにおかしいクレームに対しては、法廷の場で争うというのも一つの対策です。
自分に非があると感じているクレーマーは法廷という言葉を聞くととたんに手のひらを返してくる場合があります。いざ法廷の場で争った場合証拠がないと、負けてしまう可能性がありますで、そのためにも打合せ場所は監視カメラがある場所やボイスレコーダーを持ち込むなどすると効果的です。
自分に非があると感じているクレーマーは法廷という言葉を聞くととたんに手のひらを返してくる場合があります。いざ法廷の場で争った場合証拠がないと、負けてしまう可能性がありますで、そのためにも打合せ場所は監視カメラがある場所やボイスレコーダーを持ち込むなどすると効果的です。
カスタマーハラスメントについて厚生労働省は
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社会問題にもなってきているカスタマーハラスメントについて、厚生労働省は何か対策を行っているのでしょうか。法律が整備されれば店側も法律に則って対応することが出来ます。また、不当な要求やクレームをつけてお客様に対して強く意見を言うこともできるようになります。
セクハラやパワハラのようにガイドラインとなるものを作っているのか、今後どのように対策を立てていくべきなのかの道しるべとなる、厚生労働省のカスタマーハラスメントに対する対応について紹介します。
セクハラやパワハラのようにガイドラインとなるものを作っているのか、今後どのように対策を立てていくべきなのかの道しるべとなる、厚生労働省のカスタマーハラスメントに対する対応について紹介します。
現在対策案を練っている
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厚生労働省は、働く人を守るための制度つくりを急いでいます。今の国会に、職場のパワーハラスメントに対する法案の提出をすることが決定しているのですが、その法案の中にカスタマーハラスメントに対する内容も含まれているのです。
厚生労働省もカスタマーハラスメント対策して、2020年の春までに企業向けのガイダンスを消費者庁や中小企業庁と連携して作成することとなりました。また、カスハラを理由とした企業内の配置転換を可能にするなど、カスハラ対策は進んでいます。
厚生労働省もカスタマーハラスメント対策して、2020年の春までに企業向けのガイダンスを消費者庁や中小企業庁と連携して作成することとなりました。また、カスハラを理由とした企業内の配置転換を可能にするなど、カスハラ対策は進んでいます。
カスハラを受けた従業員の心理
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カスハラをしている方はストレスの発散ができたり、満足のいくものが手に入って気分が良くなります。しかし反対にカスハラを受けた従業員の方々はどんな風に感じるのでしょうか。暴言を浴びせられ、半ば恐喝のような言葉をずっと聞いていなくてはいけないのです。それは心に負担が溜まってしまいます。
悪質クレーマーからカスタマーハラスメントを受けた従業員が、どのように感じその後どのようになってしまうのかを紹介いたします。
悪質クレーマーからカスタマーハラスメントを受けた従業員が、どのように感じその後どのようになってしまうのかを紹介いたします。
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